Cliente o Paciente

Hay una tendencia en la oficina de farmacia de referirnos como clientes a todas las personas que entran a la farmacia, mayoritariamente motivado a que la visión que se tiene de que una Farmacia es un negocio y de que se asemeja a lo que entendemos como comercio tradicional.

La oficina de farmacia deriva de las antiguas boticas que vendían y preparaban productos para todos los ámbitos de la salud. Con el avance científico tecnológico, se ha ido reduciendo la actividad de la oficina de farmacia hacia comercialización y dispensación de productos relacionados con la salud siendo importante por su cercanía al ciudadano, pero también es un centro de salud y de atención sanitaria como lo son consultorios, laboratorios de análisis clínicos y hospitales.

Volviendo al tema paciente o cliente, creo que todas las personas que entran a una farmacia son siempre primero que nada pacientes, porque debemos presumir que entran buscando un consejo farmacéutico, porque tienen la paciencia de esperar a que el profesional les pueda atender. Una vez que hemos dado el consejo farmacéutico, hemos dispensado los medicamentos con las explicaciones debidas, hemos vendido un producto sanitario o un producto de parafarmacia que esta enfocado al mantenimiento de la salud y el paciente nos ha pagado por el servicio o producto es entonces que podemos referirnos a el como cliente, pero siempre dentro de la organización. Esta diferencia apenas perceptible la crea el tipo de productos que principalmente se venden en una farmacia comparado con el que se vende en otro tipo de comercio.

Atención farmacéutica a un paciente

La farmacia hoy en día depende mayoritariamente de pacientes que reiteradamente demandan sus servicios o productos. Por lo tanto es una buena política "comercial" saludar al paciente por su nombre para crear un vinculo de cercanía con los: Juan, Pedro, María o Carmen que son nuestros pacientes/clientes, que vienen a nuestra farmacia dos o mas veces al mes porque confían en nosotros, les gusta como les atendemos y a quienes nosotros necesitamos. Saludar a nuestros pacientes por su nombre es una muestra de deferencia, aprecio, complicidad y cercanía que al paciente le gusta.

¿Como lograrlo? un truco bueno para hacerlo es fijarse en el nombre de la receta o en la tarjeta sanitaria, si se trata de receta electrónica, y tratar de memorizar el nombre, no hace falta el apellido, aunque si lo hacéis seria fantástico, vuestro paciente se sentirá muy importante.

Creo que es una muy buena forma de aumentar la afinidad de nuestros pacientes/ clientes para nuestra farmacia. Crear un vinculo para que ellos, si pasan con sus recetas por otras farmacias, nos sigan siendo fieles. Podemos pensar que tener algún detalle con el paciente /cliente también es valido para aumentar la fidelidad, no es mi intención hablar ahora de esto como una manera de fidelizar pacientes e incrementar las ventas.

¿Y vosotros que creéis?

Saber escuchar como parte importante de la atención farmacéutica

Cuando recibimos la consulta de un paciente en la oficina de farmacia, debemos intentar de comprender el problema que nos está planteando y asegurarnos de hacerle comprender que hemos entendido cuál es su problema y el porque ha venido a preguntarnos. Parece obvio pero lo cierto es que no lo es así.

Muchas veces los empleados de oficina de farmacia: farmaceuticos, auxiliares y tecnicos, a la hora de atender a  algún paciente están: ocupados y el paciente con urgencias; están colapsados por el trabajo y la falta de medios; agobiados con las recetas;  además, de que debemos puntualizar que en algunos casos la atención farmacéutica la realizan personas con poca formación, nula supervisión,  falta de motivación personal y que no se han reciclado. Tambien esta el desconocimiento de nuevos farmacos por información poco accesible como es el caso de los medicamentos hospitalarios. Por otra parte también hay una reducida capacidad de comunicación efectiva por carencia de técnicas adecuadas de comunicación.

Es importante que en las oficinas de farmacia se programen semanalmente reuniones para formación y realizar retroalimentación del personal de la farmacia hacia el titular y viceversa, sí el titular forma parte activa del equipo. Si no es así entonces debería al menos realizar reuniones quincenales de seguimiento y gestión. Esto se debe hacer porque la farmacia, además de ser un órgano esencial en la estructura de salud, también tiene que ser considerado como un negocio y por lo tanto se debe gestionar como tal. 

Es muy importante que todo el equipo reme en la misma dirección, entienda cuales son los objetivos y su evolución, cuales son las metas inmediatas, como se van a alcanzar y de que manera. El personal debe saber como su esfuerzo y trabajo va a repercutir en la obtención de las metas y para eso es muy importante la formación.

 Debemos aseguremos de que nuestro equipo hable el mismo idioma y el mismo código para que podamos aprovechar la formacion de una forma adecuada, que nuestro equipo nos entienda y nosotros a ellos, que sepamos trasmitir lo que queremos que hagan, también debemos asegurarnos que sepan como hacerlo porque sino la meta por muy cercana y posible que sea se va a convertir en inalcanzable.

Algunos puntos que he podido compilar de mi experiencia y de alguna revisión bibliográfica hacen mucho incapie en lo siguiente:

Escuchar es importante para equipo porque permite que los integrantes del mismo conozcan y entiendan los problemas, necesidades, requerimientos o información que nos transmite el paciente, compañero, amigo, encargado o jefe y de esa manera puedan dar una solución eficaz, aplicar correcciones, mejorar procesos y ser mas eficientes.

Importancia de la Farmacia en el sistema de salud español

La farmacia española tiene ante si un reto importante, el seguir siendo un punto de atención sanitaria primordial en el panorama sanitario español y sobrevivir. Para eso es necesario que  se reinvente a si misma y comience a ofrecer servicios diferenciados que tengan que ver con sus principales fortalezas, el conocimiento del medicamento y su cercanía al ciudadano.